Ruego a todos que me disculpen por anticipado si lo que cuento en estas líneas es algo meramente personal, pero creo que reflejo en estas líneas un síntoma de la llamada cultura del cliente que tienen algunas de nuestras empresas. Imagino que, desgraciadamente, esta peripecia que relato no será una excepción y habrá muchas más personas que tengan que pasar por lo mismo. En fin, os cuento.

En el mes de noviembre del año 2009 tomamos la decisión de cambiar de empresa suministradora de gas. Es decir, siguiendo la lógica del libre mercado, decidimos convertirnos en clientes de ENDESA. A partir de ese momento, GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA, decidió hacernos la vida un poquito más difícil. Me explico.

Desde los primeros meses del año 2010 seguiamos recibiendo mensualmente las facturas de GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA. Frente a ese comportamiento interpusimos tres reclamaciones ante la propia empresa y una más ante la OMIC del Ayuntamiento de Madrid (reclamación sobre la que otro día convendrá escribir unas líneas).

Evidentemente, ninguna de esas reclamaciones sirvió para nada, excepto para obligarnos a enviarles un fax con documentación que, en posterior conversación telefónica con ellos, alegaban no haber recibido. Sirvió, eso si, para hacer diversas y frustrantes visitas a oficinas GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA, conversaciones telefónicas interminables y una sensación creciente de que nos tomaban el pelo.

Siguiendo la recomendación de una empleada de la empresa devolvimos algún recibo, por lo que enseguida nos llegaron dos cartas de inclusión en listados de morosos (RSM y EQUIFAX IBERICA, S.L.). Es decir, GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA acreditó una inusitada rapidez para incluirnos en un listado de morosos.

Pero en fin, la capacidad de GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA para asombrarnos no tenía límites y, en diciembre de 2010 nos remitieron dos nuevas cartas en las que nos advertían que por falta de pago de dos recibos de gas nos iban a cortar el suministro de “la energía eléctrica” con fecha 15.02.2011. Increíble. Reconozco que ese día consiguieron superarse.

Durante 14 meses todos nuestros esfuerzos, tanto en reclamaciones, como en llamadas telefónicas, visitas a la oficina de Unión Fenosa, visitas a las OMIC, fax enviados y tiempo invertido, fueron infructuosos. ¿Cómo era posible tanta ineficacia en un período de 14 meses? ¿Cómo era posible que algunos interlocutores telefónicos en el último período reconocieran el error pero manifestaran la imposibilidad de arreglar nada?, ¿Para qué servían sus sistemas internos de calidad, la gestión de su CRM y toda la demás parafernalia?, ¿Para qué servía su declaración de MISIÓN y sus declaraciones de que lo más importante son sus clientes?

Por último, ¿cómo era posible que para algo tan sencillo, tuviéramos que acabar escribiendo una carta al Consejero Delegado de GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA porque ya era la nuestra única esperanza de que alguien de esa empresa fuera capaz de aportar una solución?

Así lo hicimos y enviamos una carta al CEO de GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA en enero de 2011. En la misma le explicábamos lo sucedido y le planteábamos algunos interrogantes:

1. ¿Tendríamos que volver a pelear de la misma manera para que la empresa nos devolviera el dinero que nos habían cobrado de forma indebida?
2. ¿Recibiríamos alguna carta explicando y excusándose por hacer las cosas tan mal?
3. ¿Nos compensarían por todo el tiempo perdido en conversaciones telefónicas, en visitas a sus oficinas, etc.?

Curiosamente, días después de enviar esa carta recibimos una llamada de una señora que pertenecía a GAS NATURAL-UNIÓN FENOSA en la que nos pedía disculpas, en la que nos aseguraba que recibiríamos una carta de excusas y nos aseguraba que nos devolverían lo indebidamente cobrado.

A día de hoy, 29 de marzo de 2011, se nos ha devuelto el dinero indebidamente cobrado menos una pequeña cantidad, no hemos recibido ninguna carta de excusas excepto una carta genérica con copia de los abonos que nos han efectuado y en la que nos dicen “…lamentamos las molestias causadas” y, evidentemente, nadie se ha preocupado de compensarnos los gastos, trastornos, etc.

Esta empresa fue premiada con el premio a la innovación en RRHH del periódico Expansión en su VIII edición. En esa entrega de premios, personas de la empresa manifestaron: “se promovió la integración para configurar una nueva organización. Había que activar a las personas y darles una visión más amplia del negocio. Incluso habían previsto ciertas posibilidades de riesgos como dificultades de comunicación y disminución en la calidad del servicio”. No me digan que algunos responsables de esa empresa no eran auténticos visionarios.

En fin, este es el valor que tenemos como clientes. Una gota de agua en un mar gigantesco. ¿Importamos? No lo sé. Tras esta experiencia tengo serias dudas. No es que antes me creyera toda la mensajería acerca del valor del cliente, acerca de la orientación de la empresa hacia el cliente, etc. Ahora he experimentado que nosotros como clientes hemos importado muy poco a la empresa. Y es triste que esto se haya tenido que medio resolver escribiendo una carta al CEO de la misma.

Ante esta situación, estamos pensando cambiar de proveedor de energía eléctrica y pasarnos a Endesa. En fin, nos gusta el riesgo.

Gracias por vuestra lectura.